コールセンターで口下手はどこまで治るのか

  コールセンターで口下手を治るのかって疑問が浮かんだことがあります。

 

毎日、何十件も人と会話せねばならないので、コミュ障が治る!とか口下手が改善するはず・・・といった期待を抱くのも無理もありません。

 

一応私もバイトでコールセンター経験がありますので、心理学と照らしあわせながら、実際にどこまで口下手が治るのかを書いていきます。

台本が邪魔をする

結論から言うと、コールセンター経験が直接的に口下手の改善に繋がったという実感はありません。

 

その一番の原因は、コールセンターには台本。セリフが決められており、台本通りに案内していくのがメインの仕事なのです。

 

日常会話は、その場の思いつきで喋ることが多いので、台本がない状態で話さないといけないので少し勝手が違います。

 

状況に応じて自分で台本作れば良いのですが、すべての場面で言うべきセリフを決めておくには限界があるんですね。

 

また、NGワードなどが決まっているため、基本的にはスクリプトを読まねばなりません。

 

一方で、与えらえた文章を読んで、相手を誘導していくことを考えると、ストックスピール(相手のことを言い当てるセリフ)から共感を得ていくスキルはかなり身につくかと思います。

 

また、中には台本が決まっていないコールセンターも中にはあって、オペレーターに任せるスタイルであれば、話は別になってくるかなーと。

声のトーン、発声は学べる

コールセンターに入って学べることとしては、発声であったりとか声のトーンや明るさ、相手に与える印象など、いい声を出す方法は学ぶことができます。

 

滑舌なども確実に良くなるはずです。ただ、電話をかける時だけいい声になるって欠点があるんです。

 

仕事になると人とコミュニケーション取れるけど、プライベートでは完全に無口になるみたいな。

 

これは役割性格が影響してまして、電話をかけている最中は、大きな声でハキハキ話す役割を担っているのできます。

 

しかし、いざ普通の会話になると役割がなくなるのでいつも通りの話し方に戻ってしまうんですね。

 

なので、いかに日常生活の会話を仕事をしているときのように意識できるかが重要になってきます。

 

声が大きくなればおのずと自信もついてくるという話もあります。そういったメンタル面の部分で口下手解消に一役買ってることは考えらえますね。

 

会話でしどろもどろにならないメンタルだったとか、集中力を身に付けることができます。

 

やはり自分のトークに集中せずに、「お客さんに怒られないかなー」などの雑念に気を取られてしまっては、噛んでしまったり、何言っているかわからない状態になってしまいます。

 

このトークに集中するっての繰り返しやってくので、いやでも身についてしまいます。

説明や交渉がうまくなる

あとは説明は非常にうまくなります。商品をプレゼンしないといけないわけですから、どうすれば、相手にうまく伝わるのかを自然と考えるので上達していくんですね。

 

また、その説明を一日に何十回もしていくので、相手のよって説明の仕方を変えたりなど、その人に合った説明ができるようになったりします。

 

相手の心を読む技術である「リーディングテクニック」では、この部分がかなり重要なので、いい練習になっております。

 

さらに交渉の進め方も私の会社では学ぶことができました。話す順番によって相手に与える印象が変わってきたりなど。

 

私はアポイントを取る仕事なので、交渉や心理誘導などのテクニックを身につけられるんですが、お客さんからの質問に答えるような受電系のコールセンターはちょっと難しいかと思います。

 

受電系のコールセンターは相手の疑問を解消したり、サポートすることがメインなので。

 

ただ、両者に共通して言えることとしては、説明がうまくなるってことですね。

人に話しかけるメンタルは身につかない

まぁ残念なことに人見知りは治らないんですね。なんせ人に話しかける文言が決まっているんで。

 

「恐れ入ります、私〇〇会社の〇〇と申しますが〇〇様でいらっしゃいますでしょうか?」

 

これをひたすら繋がった相手に話すだけなので、実際に日常会話で相手に話しかける時と勝手が違ってくるんですね。もうなんというか、電話の場合は自動的にやってる感じ。

 

また、コールセンターの場合は「発信」しつづければ、確実に人と話すことになります。

 

普通に対面で話しかける場合は「忙しそうだなー」とか「スマホに集中しているから今はやめておこうかな」など相手の雰囲気を読んでしまいがち。

 

 

また、その人の前まで歩いて、声をかけないといけないので心理的にもウエイトが大きいかと。その結果、ブレーキをかけてしまうことも少なくありません。

 

その反面、コールセンターはワンクリックで人に話しかけることができてしまうので、対面で味わう緊張感は少ないんですね。相手の様子をうかがう前に会話がスタートしますし。

 

というわけで、

 

  • 声を良くしたい!
  • 説明能力を付けたい!

 

って人はコールセンターはお勧めです。電話している時だけコミュ障を克服できる状態になりがちなんで、いかに日常生活で生かすかってことを意識しないといけないですね。(ココが一番重要)

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