FBI交渉人も使う「傾聴」で相手を動かす12のポイント

  相手の心をつかむには「傾聴」が大切だ!という話しを聞いたことはありませんか?実は、あのFBIも交渉術の一つとして採用しているほど効果的なテクニックなんです。

FBIが提唱する人を動かす傾聴のテクニック

「傾聴」の基本原則4つ

FBIの傾聴には4つの原則がありまして、

 

  • 相手の話に口を出さない。反論も、評価もNG。
  • 短いあいづちを、挟む「うん、はい」など。定期的にうなずく。
  • 相手が言った内容を、要約して繰り返す。
  • 質問して、相手の話しをしっかり聞く。

 

基本的に、こちら側は「ひたすら相手の話し聞く!」ってことに徹していきます。

 

しかし、ただ聞くだけではなく、あいづちで「あなたの話を聞いてますよ」と伝えることも重要。

 

ちなみに相手が言ったことを要約する際には、「チャンクアップ」というテクニックが非常に使えます。

 

さらにこの4つの原則を効果的に行うために、5つの方法があります。

「傾聴」の効果を高めるテクニック5つ

1.オープンクエスチョンで質問する:「はい」か「いいえ」で答えられるような質問はせず、「昨日はどうだった?」といった相手に話しをさせるような質問をする。

 

こちらは「チャンクダウン」をしていただければやりやすいでしょう。

 

2.意識して間を作る:相手がこちら側に質問してきても、即答せずにひと呼吸おいて話すことで、「質問にちゃんと答えようとしてくれてるな」という印象を与える。

 

3.どんな時もあいづちは短く:「はい」「そうですね」「えぇ」などの短い相槌のほうが、話しを聞いてくれてる感が出る。

 

4.相手の言葉をマネる:これは相手が言った言葉の最後の部分をオウム返しするというテクニック。「昨日は忙しくて疲れたよ」と言われたら「疲れたんだね」と返す。いわゆる「バックトラッキング」ですね。

 

5.相手の感情を言葉にする:相手が言ったことをよく聞いて、相手が感じていることを想像し、言葉にしていく。「それは、怒りを抑えるのも大変だったでしょ?」みたいな。リーディングを使えば割と上手くいくかと思います。

 

このように、相手が言ったことを繰り返したり、気持ちの代弁をすることで「この人はわかってるなぁ」と感じさせることができるんですね。

共感が相手の心を動かす

「傾聴」はもともとカウセリングで非常に有効なテクニック。

 

カウセリングの世界には、ロジャーズの理論と呼ばれる「傾聴」に必要な3つの条件ってのもがあってこれもかなり参考になります。

 

1.無条件の肯定的配慮

相手の存在を受容しようとする気持ち。人が変われば考え方や感じ方も変わる、人それぞれ違う価値観を持っていることを受け入れること。また、自分と相手は対等な関係であり、相手の行動ではなく存在を認めるという意味もあります。なんかアドラーっぽい。

 

2.共感的理解

常に相手の視点に立って考えようとする気持ち。相手が感じたことや、考えたことを自分の目線ではなく、相手目線で考えることですね。といっても、「よし!共感するぞ!」といって、すぐにできるものではないので訓練が必要ですが。

 

3.自己一致

必要以上に自分を大きくみせたり、謙遜したりせず、ありのままの自分を受け入れた状態で、なにも隠さずに相手の前に存在していること。これも、アドラーの「自己受容」っぽいですね。

 

ちなみにこの3つの条件を提唱している臨床心理学者のカール・ロジャーズはアメリカ心理学会の「もっとも影響力のある10人の心理療法家」で第一位に選ばれた凄いお方です。

 

ロジャーズ先生の言うように、相手を存在レベルで受け入れて、相手の立場に立って考え、自分に素直な姿勢を貫くってことが重要なのです。

表情よりも「声」の方が相手の心を正確に読める

相手の嘘を見抜いたり、相手の感情を読んだりする場合に「しぐさの心理学」とか「表情分析学」なんかを当てにする人が多いです。

 

ただ、これらの技術を学んでもコイン投げと同じくらいの確率でしか嘘を見抜くことができないと言われているんですね。つまり、ほぼ効果がないんです。

 

ところが、エール大学のマイケル・クラウス博士が行った最近の研究では「声」だけに注目したほうが相手の心を正確に読めるという結果が出ています。

 

原因としては、表情やしぐさは動作が複雑なため脳が二つ以上の情報を同時に処理する「マルチタスク」状態になり、パフォーマンスが低下してしまうことが挙げられるのだとか。

共感力やメタ認知を鍛える「マインドフル・リスニング」

他にも、相手の話しに注意を向けつづける「マインドフル・リスニング」なるものもありまして、内容は「傾聴」とほぼ同じなんですね。その効果はとしては、

 

  • 共感力up
  • 集中力up
  • メタ認知能力up
  • セルフモニタリング能力up

 

などの自己コントロールへのメリットも大きい感じです。他にも、「今、ここに集中すること」でマインドフルネス的な効果も期待できそうです。

 

というわけで、相手を動かすには、大前提として「相手の話しを聞く!」ってことが重要になります。

 

当たり前のようにみえますが、実際には、ほとんどの人が他人の話しをうわの空で聞いてるらしい。今後は「傾聴」を合言葉に生活していこうと思います。

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